Iako Zakon o zaštiti potrošača Federacije BiH jasno propisuje pravo potrošača na povrat novca u slučaju nedostataka na kupljenom proizvodu, praksa često pokazuje drugačiju sliku.
Prema članku 18. spomenutog zakona, potrošač ima pravo birati između popravka proizvoda, zamjene, sniženja cijene ili povrata uplaćenog iznosa ako se utvrdi nedostatak koji se ne može ukloniti. Trgovac je obvezan izvršiti popravak ili zamjenu u roku od najviše 30 dana. Ako to ne učini, dužan je vratiti novac potrošaču te nadoknaditi troškove povrata.
Dodatno, zakon nalaže da trgovac mora odgovoriti na potrošački zahtjev pisanim putem u roku od osam dana. U suprotnom, može biti kažnjen novčanom kaznom u iznosu između 2.500 i 5.500 konvertibilnih maraka.
Ipak, iskustva s terena i pravne analize pokazuju da se ovo zakonsko pravo često ne provodi dosljedno. Mnogi potrošači nisu dovoljno informirani o svojim pravima, dok trgovci nerijetko pokušavaju izbjeći povrat novca pozivanjem na vlastita interna pravila i preusmjeravanjem reklamacija na servisne centre.
Unatoč zakonskoj zaštiti, ostvarenje prava na povrat novca često zahtijeva od potrošača dodatni trud, informiranost i ustrajnost. Ključnu ulogu u zaštiti potrošača trebaju igrati i tržišna inspekcija i nadležne institucije, čija bi aktivnija provedba zakona mogla spriječiti ovakve nepravilnosti.
