KVALITETA USLUGE BiH ispred Hrvatske
Iako prodavači i ugostitelji u Bosni i Hercegovini imaju niže plaće od svojih kolega u Hrvatskoj, “tajni kupci” tvrde da su znatno ljubazniji, bolje poznaju proizvode i više se trude oko kupaca. Rezultati 17. istraživanja kvalitete usluga u regiji, koje je od 1. do 30. lipnja provela agencija Heraklea sa partnerima iz BiH, Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije, ponovno su BiH smjestili na vrh ljestvice.
BiH zadržala prvo mjesto
U istraživanju “Regionalna usluga – Guest” Bosna i Hercegovina ostvarila je ukupno 85,11 %, što je blagi pad u odnosu na prošlogodišnjih 89,53 %, ali i dalje dovoljno za vodeću poziciju. Tijekom istraživanja tajni kupci obišli su 400 prodajnih mjesta iz različitih sektora – od autoindustrije i benzinskih postaja, preko financijskih institucija i maloprodaje, do turizma, ugostiteljstva i drugih uslužnih djelatnosti.
Kvaliteta usluge ocjenjivala se prema pet kriterija: pozdrav kupcu, utvrđivanje potreba/želja, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnica na posjeti.
Hrvatska napredovala
Hrvatska je u odnosu na prošlu godinu napredovala za jedno mjesto i sada je četvrta s rezultatom od 74 %. Najbolje ocjene dobila je u kategoriji poznavanja proizvoda (94,67 %), dok najveći prostor za napredak ima u nuđenju dodatnog proizvoda (36 %).
Najveći pad zabilježila je Sjeverna Makedonija, koja je ostvarila 71,67 %.
Prošlogodišnji poredak
Lani je iza BiH slijedila Makedonija (79,73 %) te Slovenija (78,80 %). Hrvatska je tada bila peta (69,50 %), ispod prosjeka regije, dok je Crna Gora zauzela četvrto mjesto (76 %). Srbija je bila posljednja s 66,67 %.
Tko su i što rade tajni kupci
Tajni kupci su osobe koje, prema unaprijed definiranim kriterijima, posjećuju prodajna mjesta ili kontaktiraju tvrtke ponašajući se kao obični kupci. Njihov je zadatak objektivno procijeniti kvalitetu usluge i izvijestiti o svom iskustvu.
Razlika između njih i “običnih” kupaca je u tome što tajni kupci unaprijed dobiju upute na što trebaju obratiti pozornost – od prodajnih vještina zaposlenika do općeg dojma. Nakon posjete, iskustvo bilježe detaljno i kronološki.
Poslovi tajnih kupaca uključuju svakodnevne aktivnosti: kupovinu, ispijanje kave, plaćanje računa, podnošenje zahtjeva za kredit, servisiranje vozila, putovanja, točenje goriva, traženje stanova, opremanje kuća, kontakt s pozivnim centrima, ali i osobne usluge poput promjene frizure, učenja stranih jezika, boravka u hotelima i korištenja wellness ponude.
